Психологическая поддержка сотрудников колл-центра

10 минут на чтение

Экспертиза от Вячеслава Петрова, психолога, эксперта в конфликтологии иуправлении стрессом 

Психологическая поддержка сотрудников — это важный аспект эффективного

функционирования любой компании, а особенно тех, кто работает в

высокоэмоциональных и стрессовых сферах. Одним из таких примеров являются

специалисты колл-центров, которые ежедневно сталкиваются с множеством

стрессогенных факторов. В этой статье я хочу поделиться своим опытом переноса

эффективных методов психологической помощи из одной отрасли в другую, а также

предложить подходы, которые работают в колл-центре, опираясь на мой опыт работы

в психологической службе МЧС России.

Психологическая поддержка в МЧС: Саморегуляция как ключевая техника

Когда я работал в психологической службе МЧС, мы использовали проверенные и

эффективные методы самопомощи для спасателей. Эти техники, такие как

дыхательные упражнения для снижения стресса, прогрессивная релаксация по Э.

Джекобсону и другие приемы, основаны на принципах саморегуляции и активного

управления состоянием. Мы объединяли их под одним понятием «саморегуляция», и

эти подходы показали свою эффективность в условиях экстремальных ситуаций, с

которыми сталкиваются спасатели. Уходя в стрессовую ситуацию, они могли

использовать дыхательные техники или релаксацию для того, чтобы быстро

восстановить равновесие и продолжать выполнять свою работу.

Перенос опыта в колл-центр: Проблемы адаптации

Когда я приступил к работе в колл-центре одного из крупных операторов связи, я

столкнулся с тем, что методы, которые отлично работали для спасателей, не дают

такого же эффекта для операторов. Причина кроется в различии стрессовых факторов

и специфике работы. Операторы колл-центра сталкиваются с другой природой стресса

— постоянное взаимодействие с конфликтными клиентами, необходимость быстро

обрабатывать большие объемы информации, отсутствие физической угрозы для

жизни, но наличие эмоционального напряжения.

Я решил, что нужно адаптировать свои методики, а не просто обучить сотрудников тем

же техникам, которые использовались для спасателей. В результате я разделил

сотрудников на несколько групп в зависимости от их уровня профессионализма и

потребностей.

Категории сотрудников и их потребности в психологической поддержке

1. Новички (стажеры):

Сотрудники, которые только начали работать в колл-центре, сталкиваются с огромным

потоком информации. Это особенности тарифов, условий, обновлений, а также другие

рабочие нюансы, которые они пока не освоили. Даже самые молодые специалисты, на

пике интеллектуального потенциала, говорили, что им крайне сложно освоить весь

объем необходимой информации.

Что важно в этот период? Новичкам не нужны никакие сложные инструменты

саморегуляции. Понимание того, что они не обязаны осваивать техники на старте,

помогает снизить уровень стресса. Причина в том, что на первых этапах работы их

когнитивные ресурсы перегружены. Вместо техник релаксации я использую

когнитивные стратегии. Они должны понять, что ошибки — это нормальный этап их

развития, и что они не одиноки в своем опыте. Поддержка на групповых встречах

помогает им почувствовать себя частью команды, а не чувствовать себя

перегруженными новыми задачами.

2. Опытные сотрудники (3-12 месяцев стажа):

Эти операторы уже освоили основные рабочие процессы, и их нагрузка на

когнитивные ресурсы значительно снизилась. Они могут более эффективно

справляться с большими объемами информации и работать с клиентами. В этой

группе особенно эффективны тренинги по психоэмоциональной саморегуляции, таким

как дыхательные техники или прогрессивная релаксация. Эти инструменты могут

помочь предотвратить накопление стресса, уменьшить тревожность и послужат

профилактикой выгорания. Таким сотрудникам важно давать инструменты для

активной самопомощи, чтобы они могли заранее выявить признаки стресса и

использовать проверенные техники для снижения напряжения.

3. Зрелые сотрудники (более года стажа):

Операторы с большим опытом работы сталкиваются с проблемами, которые в

основном связаны с эмоциональным выгоранием. Эти работники могут испытывать

деперсонализацию образа клиента, так как постоянно взаимодействуют с

конфликтными ситуациями. Они становятся эмоционально истощенными, что влияет

на их эффективность и общее самочувствие.

В этой группе очень часто встречается сопротивление в процессе психологической

работы. Стандартные методы саморегуляции не всегда эффективны, и именно здесь

проективные методы психологической поддержки, такие как арт-терапия, могут стать

ключом. Арт-терапевтические сессии помогают сотрудникам выразить накопившийся

негатив в безопасной и творческой форме, что позволяет снизить эмоциональную

нагрузку и восстановить внутренний баланс.

Проблемы и трудности в процессе адаптации подходов

Хотя каждый из предложенных подходов помогает в своей категории сотрудников,

важно учитывать, что психологическая помощь — это не одноразовая практика.

Стрессовые факторы могут изменяться в зависимости от личных и профессиональных

обстоятельств, и подходы, которые хорошо работали на одном этапе, могут

потребовать изменений на другом. Одним из самых сложных аспектов является

адаптация методов под индивидуальные потребности сотрудников и обеспечение

регулярной психологической поддержки, а не временной помощи.

Не менее важным является создание комфортной и безопасной атмосферы для

самовыражения сотрудников, ведь эмоциональная разгрузка имеет ключевое

значение для предотвращения выгорания и повышения эффективности работы.

Заключение

Психологическая поддержка — это не универсальные рецепты, а искусство,

требующее гибкости и адаптации к конкретной ситуации. Важно понимать, что методы,

которые хорошо работают в одном контексте, могут требовать изменений при

переносе их в другую сферу. Опыт работы в МЧС и колл-центре позволил мне понять,

как важно учитывать особенности стресса, этапы развития сотрудников и их

потребности на разных стадиях работы. Психологическая помощь должна быть

многогранной, индивидуализированной и ориентированной на поддержку, а не на

принуждение к освоению «универсальных» техник.

Это только часть подходов, которые я применяю, и, конечно, есть еще много аспектов,

которые влияют на процесс психологической поддержки сотрудников. Но я надеюсь,

что эти наблюдения помогут вам выстроить более эффективные и адаптированные

практики психологической помощи в вашем коллективе.